东风康明斯柴油机

东风康明斯柴油机

文章出处：康明斯发电机来源：www.fdjhs.cn 人气：发表时间：2018-11-25

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东风康明斯发动机有限企业，位于湖北省襄阳市高新技术产业开发区，是由东风汽车股份有限企业和美国康明斯企业各占50%的股权，以柴油柴油发电机组制造为主要经营业务的企业。

企业为国家高新技术企业，主要生产康明斯B、C、L系列机械式和ISDe、ISLe、ISZ系列全电控柴油机，B系列天然气柴油发电机组，柴油发电机组排量为3.9L、4.5L、5.9L、6.7L 、8.3L、8.9L、13L，功率覆盖范围为125-545HP。企业产品满足国Ⅱ、国Ⅲ、国Ⅳ排放法规要求，可广泛应用于轻、中、重型载重汽车、中高级城际客车、大中型公交客车、工程机械、船用主辅机、发电机组等领域。

现代经济已经进入到以“为用户创造价值”为核心驱动力的时代。即使那些传统上被认为是纯粹的研发和制造驱动的企业，也开始越来越多地站在用户价值的角度重新审视自己的业务，并做出重大的结构和流程重组。一个显著的表现是：服务由传统的销售后流程，被提升到“前流程”，与销售一样成为具备战略高度的主业务流程，承担起全面提升客户满意度和品牌忠诚度的任务。服务品牌化，强化用户对服务的感知和认可，也正在成为一种趋势。

服务品牌视觉体系,让服务更直观

东风康明斯柴油发电机组企业在国内柴油发电机组行业率先推出了服务品牌——“专家服务、畅行天下”，首次以一整套品牌VI系统，向外界全面展示其对用户的服务承诺。这套VI系统的主形象是一个带金属感的银白色的卡通人物，右手持扳手、左手向前方挥手示意，代表着东风康明斯服务专业、及时、真诚的形象，卡通人物背后广袤的蓝天白云，象征着东风康明斯的服务“畅行天下”，而周边则是康明斯LOGO的红黑主色。据东风康明斯营销企业透露，由这套VI和康明斯原有的VI体系延展开来的统一服务员工工装、统一服务网点外墙装饰等品牌化工作将逐步展开，以提供给广大用户一个易辨认、好记忆的服务品牌形象。

服务升级、网点更密

值得关注的是，“专家服务、畅行天下”服务主题语的提出，与柴油发电机组技术的升级密切相关。东风康明斯营销企业分管服务的副总经理李磊先容道：“专家服务”是指东风康明斯整体的服务管理、服务人员技术水平、服务设备工具等要保持在一个高度专业的水准上。随着国三、国四排放标准的实施，电控柴油发电机组已经成为市场主流，服务和维修也不再是过去的螺丝刀唱主角，而是更多地依仗现代化的专业维修诊断设备与工具，这对服务工程师的综合素质也提出了更高的要求”。为了达到专家服务的标准，东风康明斯一方面开展高频次、大范围的培训，使服务人员专业常识、服务技能得到持续提升，达到较高水平，同时辅以“服务大比武”，通过技能比拼，形成一个鼓励人才、促进交流提高的大环境；另一方面，康明斯全球维修数据库和它先进的诊断设备也为专家服务提供了的有力的支撑：全球联网的服务数据库存储了世界各地、各种工况条件下康明斯柴油发电机组的故障和维修记录，而诊断设备也是已经过欧美各种市场的验证，能够迅速判断故障原因并给出解决建议，有效提高了服务效率，缩短了用户的等待服务时间。

光有专家水平的服务，还需要将这样的服务及时提供给需要的用户，这就是“畅行天下”。对于常年奔波在外的司机和车辆，故障发生时往往就是运行中，需要迅速响应，这就对服务网络和备件提出了要求。目前，东风康明斯在全国各地有一千余家服务商，并在很多区域设立了备件前置库，以使备件可以在需要时快速提供给周边服务商。高密度的服务网络，不仅满足了卡车、客车等大众市场，也延伸至工程机械柴油发电机组所处的偏远的施工地点。

流程重组背书服务品牌化

为东风康明斯“服务品牌化”提供强有力背书的，是东风康明斯以客户为核心的业务流程体系和资源保障体系。以客户为中心的业务流程体系包括两方面：首先是更加灵活的售后服务政策，如对于工程机械用户的某些特殊情况，有些故障可以先修理，再议责，尽可能节省用户时间，降低用户因停机造成损失。其次是“无障碍沟通机制”，特殊情况下一线市场和服务人员可以直通企业市场高层，汇报情况，协调资源，为客户提供定制化的服务。以客户为中心的业务流程梳理，必然要求对企业资源进行重新配置，从2009年初开始，东风康明斯即在全国区域市场组建商务处，资源配置权前移，对用户的要求快速做出反馈。同时，整个服务工作体系全面借助CRM、全球服务数据库、远程电子诊断等信息化手段，提高工作效率和质量。客户看到的是“专家服务、畅行天下”，而隐藏在这背后的，是高效而强大的后台支撑系统。

服务品牌化已成趋势，而对于柴油发电机组产业而言，这种趋势有两方面原因：一是最终用户意见在主机厂柴油发电机组采购中所起到的作用越来越重要，过去柴油发电机组厂商只需要影响整车厂商等少数直接客户，现在则需要得到最终用户的认同，而服务是继销售行为之后最终用户与柴油发电机组厂商接触的重要场合；同时，服务品牌化也与各柴油发电机组厂商之间的竞争不无关系：以往的产品竞争发展成为全面客户体验竞争，客户的服务体验是二次销售的关键因素之一。业内观察家认为：东风康明斯提出的服务品牌化，是力图通过更好的售后服务,优化用户从购买直至产品使用终结全过程的用户体验。这不仅为柴油发电机组行业的服务标准提升起到了引导作用，也标志着东风康明斯自身发展模式的一个重要改变：由专注于制造的生产型企业，向关注用户体验的品牌营销型企业转变。

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